CRM / Zarządzanie wiedzą

Zarządzanie wiedzą stanowi istotny czynnik podniesienia efektywności działania i podejmowania decyzji w każdej organizacji. Odnosi się z jednej strony do zarządzania zasobami wiedzy, a z drugiej do zarządzania działalnością intelektualną pracowników. Obejmuje ogół procesów umożliwiających tworzenie, upowszechnianie i wykorzystywanie wiedzy do realizacji celów organizacji.
Informatyczne wsparcie zarządzania wiedzą polega na zarządzaniu zasobami organizacji oraz obsłudze różnego typu procesów (np. pracy grupowej, procesów zarządczych) realizowanych w ramach prowadzonej działalności. Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) jest istotną dziedziną aplikacji zarządzających wiedzą w biznesie realizowanych na platformie OfficeObjects®.
Zaawansowane repozytoria zarządzania wiedzą charakteryzują się bogatym semantycznym modelem danych i są wyposażone w silne i elastyczne narzędzia kategoryzacji i wyszukiwania. Dodatkowo, weryfikacja i rozpowszechnianie artefaktów wiedzy są ułatwione przez system zarządzania procesami biznesowymi wspierającymi pracę grupową.
 

Dla kogo?

Organizacje, dla których wszechstronne i sprawne wykorzystanie posiadanej wiedzy, rozproszonej w wielu dokumentach, e-mailach, bazach, projektach oraz głowach pracowników jest istotnym warunkiem rozwoju.
 

Jak zarządzamy wiedzą?

  • Platforma zarządzania wiedzą umożliwia przechowywanie i udostępnianie zasobów wiedzy poprzez:
  • Repozytorium obiektów informacyjnych
  • Mapy wiedzy
  • Reguły biznesowe
  • Procesy biznesowe
  • Mechanizmy monitorowania, powiadamiania i raportowania

 

Repozytorium obiektów informacyjnych

Repozytorium może zawierać wystąpienia obiektów informacyjnych należących do dowolnie zdefiniowanych klas, przy czym klasy obiektów są wyróżniane poprzez model ich metadanych.

Struktura danych obiektu informacyjnego obejmuje zarówno metadane i obiekty binarne, jak również takie elementy dynamicznej informacji jak procesy biznesowe obsługujące dany obiekt, uprawnienia dostępu oraz rejestr wszystkich zdarzeń związanych z danym obiektem.

Sposób prezentacji obiektu informacyjnego jest elementem parametryzacji graficznego interfejsu użytkownika. Interfejs użytkownika pozwala na prezentację na jednym ekranie zarówno okna zawierającego treść dokumentu, jak i elektronicznego formularza służącego do wprowadzania i aktualizacji odpowiadających mu metadanych.

Repozytorium zapewnia elastyczną obsługę dostępu – tworzenie odpowiednich uprawnień dla wybranych użytkowników repozytorium i odpowiednią kategoryzację informacji.

Wyszukiwanie informacji możliwe jest poprzez:

  • mechanizmy nawigacji wspierane przez odpowiednie taksonomie, mapy wiedzy i etykiety,
  • wyszukiwanie strukturalne na podstawie kategoryzacji: wartości atrybutów metadanych lub struktur folderów grupujących informacje według dowolnych, dynamicznie ustalanych kryteriów,
  • wyszukiwanie pełnotekstowe, umożliwiające wyszukiwanie danych zawierających złożone wyrażenia logiczne.
  • Zasoby wiedzy mogą być grupowane w:
  • drzewach kategoryzacji stanowiących hierarchiczne struktury tworzone automatycznie na podstawie wartości wybranych atrybutów metadanych,
  • folderach reprezentujących struktury tematyczne przyjęte dla repozytorium lub tworzone przez poszczególnych jego użytkowników.

 

Mapa wiedzy

Mapy wiedzy udostępniają sieci powiązań pojęć stanowiących odwzorowanie metadanych obiektów informacyjnych zgodnie z przewidywanym modelem wykorzystania zasobów wiedzy. Stanowią one podstawę nawigacji po zasobach repozytorium. W każdym momencie nawigacji w mapie wiedzy istnieje możliwość dostępu do dokumentów repozytorium odnoszących się do danego pojęcia. Platforma OfficeObjects® pozwala na definiowanie dowolnej liczby modeli map wiedzy przeznaczonych do wykorzystania w ramach repozytorium zasobów informacyjnych lub publikowanych w portalach informacyjnych.

Dostęp do poszczególnych typów map wiedzy jest regulowany poprzez odpowiednio rozbudowany mechanizm kontroli dostępu do zasobów wiedzy. Budowa map wiedzy jest oparta na standardzie sieci semantycznych Topic Maps (ISO 13250:2000). Mapy wiedzy pozwalają na integrację wewnętrznych i zewnętrznych zasobów wiedzy w ramach automatycznie utrzymywanej sieci powiązań.

Wszystkie algorytmy wnioskowania mogą być zaprojektowane i zaimplementowane za pomocą mechanizmu reguł biznesowych oraz jako algorytmy TMSL.
 

Procesy biznesowe

Proces udostępniania dokumentu jest główną platformą wymiany dokumentów wewnątrz organizacji. Zastosowanie procesu workflow do udostępniania dokumentów i, w niektórych przypadkach, w celu uzyskania akceptacji lub opinii, ma znaczącą przewagę nad klasycznymi platformami emailowymi. Standardowe funkcje zarządzania procesami, takie jak kontrola czasu, niezaprzeczalność i rozliczalność w odniesieniu do potwierdzonego obciążenia pracą, stanowią ważne narzędzie zarządzania procesami pracowników wiedzy.
 

Raportowanie

Cykliczne generowanie raportów statystycznych obejmujących całe portfolio realizowanych projektów, dostarcza kierownictwu niezbędnej wiedzy na temat stanu realizacji prac oraz wykorzystania zasobów organizacji.
 

Przykładowe przypadki użycia obejmują:

  • Zarządzanie wiedzą dla wielu instytucji naukowych zintegrowanych w ramach organizacji zrzeszającej instytuty naukowo-badawcze i wydziały wyższych uczelni technicznych.
  • Celem jest udostępnianie informacji naukowych, obejmujących takie zasoby wiedzy jak publikacje i raporty naukowe, kadra naukowa, unikalne urządzenia badawcze, czy prowadzone lub inicjowane projekty w celu zacieśnienia współpracy, podniesienia efektywności działalności naukowej oraz realizacji wspólnych przedsięwzięć handlowych w kraju i na rynkach zagranicznych.
  • Zarządzanie wiedzą i badaniami naukowymi w instytucie naukowo-badawczym, polegające na stworzeniu repozytorium wiedzy instytutu, wspierającego procesy masowej digitalizacji zasobów bibliotecznych oraz portalu naukowego, wyposażone w moduł oceny pracowników naukowych i zakładów, oparty m.in o analizę blibliometryczną.